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皇冠APP(www.hg108.vip):2022台湾服务业大评鉴- 名家观点-顶级的服务不必多 只要多一点点

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金星文创总经理王伟忠。 图/本人提供

这两年疫情影响太大了,彻底翻转过去的生活习惯,各种强调现场体验的行业都受到冲击,就像艺文圈的剧场还在、里面的人却空了,电影院也如此、餐厅也是。不过,各行各业都推出新做法应变。

好比外送异军突起!去年我曾住进防疫旅馆,一日三餐仰赖外送,累积数10次实验之后,总算明白一人独食该怎么点餐、外卖该怎么送餐才能超出客户期待,里面都有学问。

一场疫情

让外送业异军突起

首先,要理解隔离者的处境。以前想逼供不必动刑,只要把嫌疑犯关进独居牢房两天,他就什么都愿意招,因为寂寞太可怕了!住在防疫旅馆里就是这种感受,我隔离那时还是旧制,前后整整14天,从早到晚只有自己一人,寂寞与孤单不分早晚随时来袭,唯一能够安抚身心,还能让人心生期待的,就是摆在门口的三餐。

记得有一天心灵极度空虚,特别想吃顿好的,就拜托一家很喜欢的寿司名店送外卖到防疫旅馆,想用一道道精致又份量不多的食物带来味觉上、视觉上的惊喜,还点好搭配的好酒,喜孜孜等著美食上门。

不久接到讯息,食物已经送达门口,小心翼翼打开门、反身伸一只脚先顶住房门,免得房门关得太快,被关在门外可是会违反隔离规定。接着另一只脚跨大步站稳,伸手取餐回房,关好门,把外送放在桌上一包一包拆,小心翼翼摆放出来,顿时眼前花团锦簇,名店外送果然豪华不打折。

摆好却发现糗了!因在店里吃寿司,是师傅依照味道由浅入深,一道一道上,搭配些清酒、笑话、聊天、互动,愉快,自己独自在房里面对这一大桌,虽然用料上选、卖相美丽、连器皿都很有气质,可太复杂了!到底该从哪道开始吃?看着长得差不多的握寿司,还要一一推敲,这个先?那个先?排了半天,还是不知筷子该往哪伸,这顿想像中的心灵疗愈大餐,结果吃得头昏眼花!

晶华饭店的外送便当就做得让人感觉舒服,主菜加上配菜,摆盘很干净,汤汤水水分开放置,而且速度掌控得很好,拿到手的温度刚刚好,相信这绝对不是无意间达成的效果,可以感受到背后他们花了多少心思研究演练SOP,毕竟防疫隔离客如果吃到冷饭,真的会哭得很悲情。

且随着外卖生意飙升,我注意到老板们都会耍些花招、加些巧思来收服客人。有些店会大方加个前菜、有些送个饮料,我倒觉得可以放个小卡片写上几句贴心问候、加个小点心就好,不必多,因为服务的只要比想像的多一点点,就能为顾客带来惊喜。

真心觉得服务业只要高人一等就好,「多一点点」就能出奇制胜,顾客会感受到其中款待的心意;如果「高人三等」,动不动就想给客人惊喜、刻意做出窝心的举动、转身就拿个大礼包出来送人,说实话,这样就多了。要让顾客完全没注意到、却处处周到贴心,这才是顶级的服务。

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服务于无形

最能打进顾客的心

去年我感受到最棒的服务经验是在谷关的虹夕诺亚。这是日本温泉旅馆星野集团在台湾投资的第一家饭店,因应疫情,可以让客人在自己房里用餐,冷冷的天里看着美景泡温泉,身体都松了,在氤氲雾气中起身吃火锅,人生至乐!

且这回我们连住两晚,特别问服务生是否可在餐点上做些调配,不想餐餐都是日本料理,隔天的晚餐果然就换了,送来极好的台菜,吃完意犹未尽,问服务生还有吗?服务生说厨房已经打烊,但他去看看!

很快的他「看看」回来,带来一碗控肉饭,那控肉饭的滋味真美妙,能在寒流的夜晚吃上这碗有感情的饭,太暖了。

虹夕诺亚的服务高在「无为」,但这「无为」不是什么都不做,而是看起来什么都不做,实际上悄悄都照顾到了,服务于无形。就像在旅馆房间里,绝不会遇到服务人员敲房门、推著车子进来说「House Keeping」,但只要我们出门去逛逛,回来房间一定干净整齐,他们服务就像是小精灵,贴心又勤快。

当然也有些不是那么美好的经验,好比每个人命都不同,有种人「车运」特别坎坷,每次伸手招计程车,十次有八次出现在眼前的这辆车有点问题,不是车窗坏,就是冷气坏,或这里那里少了点或多了点东西,开起来踉踉跄跄的,这种车运不佳的倒楣乘客就是我。

疫情让我的车运更加艰困,每次看着来到眼前的计程车,迟疑着该不该伸手呢?远远看面相,还真看不出这位司机有没有按照规定消毒清洁?上车前有没有量体温?更猜不出他会不会咳嗽,刚刚乘客给的零钱消毒了没?诸如此类的想法层出不穷,简直感觉眼前开来一辆细菌车。所以疫情期间我尽量叫车,起码有品牌计程车管理比较严格,也比较安心。

比客户多想一层

就可赚进收入与口碑

唠唠叨叨讲了这么多,其实我内心对于在疫情期间还是勤恳提供服务的朋友们,真的是充满感恩,能在疫情期间安定心神,不慌不忙的面对客户、服务客户,都非常值得感谢。

对了,如果还有人想要趁著防疫提供更好的服务来赚进自己的第一桶金,可以比客户多想一层、提供超乎客户想像的服务,我还真有个好点子可以提供,就是可规划些「类人类」贴心商品,帮助人驱散隔离的寂寞,好比...充气娃娃!

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